Крайне возмущен отношением компании Энтер к тем людям, которые ей платят деньги. После этого все разговоры ее сотрудников о внимании к клиентам воспринимаю только как лицемерие. Поясню, почему.
14 ноября я заказал (в Серпухове) 10 предметов. Хотя заказ происходил сразу, он был тут же разбит на 3 группы. Все заказанные вещи предназначены для дачи.
Все 3 группы должны были быть доставлены 26 ноября. Поскольку Интернет показал, что до декабря снега не будет, этот срок меня устроил (дача не город, и дороги там практически не чистят. Поэтому время доставки было одним из определяющих факторов выбора моего заказа).
23 ноября мне сообщили, что из 10 предметов мне будет доставлен только 1, а остальные переносятся на 2.12. Появилась первая отсрочка.
26 ноября этот 1 предмет (газонокосилка) мне привезли в 22.30. Поскольку время для отправки на дачу было позднее, мне пришлось попросить завезти ее мне домой, а потом нанимать машину и перевозить уже на дачу.
30 ноября мне сообщили, что один из предметов во втором заказе из четырех предметов 2.12 доставлен не будет и его привезут 07.12.2013. Однако в присланной потом смс-ке этот предмет (комод) был выведен из заказа и будет доставлен отдельно 12.12.
Таким образом, 02.12 мне должны были быть доставлены на дачу 8 предметов мебели со складов в Чехове. Я попросил доставить их одной машиной, что было мне пообещано.
02.12. мне привезли 5 предметов, а через некоторое время раздался звонок, и девушка из колл-центра бодрым голосом сообщила, что три предмета сегодня доставлены не будут и что их привезут 07.12. Я спросил ее, можно ли вернуть (разговор был 02.12) в этот заказ тот комод, который был выведен из него, чтобы все оставшиеся 4 предметы были привезены одновременно. Нет, услышал я. Вы получите 07.12. только 3 предмета, а 4-й вам доставят 12.12.
И действительно 07.12. я получил только 3 предмета, и теперь мне снова придется тратить целый день (четвертый по счету), чтобы встретить машину с комодом. Период его доставки от Чехова после заказа 14.11 - около 4 недель. Это на сегодня. Я уже не уверен, что получу его 12.12.
ИТОГО: я был вынужден потратить четыре дня (а со своей доставкой косилки целях пять), на получение предметов, заказанных одновременно. Это НЕНОРМАЛЬНО.
Теперь о работе сотрудников колл-центра. Одним из планировавшихся мной товаров был малазийский стул. До размещения заказа я позвонил в колл-центр и спросил, как его надо собирать: на клею или на крепежных элементах. Девушка с кем-то проконсультировалась и сообщила мне, что он приходит уже в собранном виде. Очень хорошо, хотя и сомнительно, подумал я: требуется очень много места для перевозки. Стул пришел в виде деталей и собирался на клею. Если я это знал бы, то такой стул не заказал бы: клееные концепции мне не нравятся.
Мои предложения компании.
1. Выполняйте свои обещания. Если вы не читаете книги по маркетингу, то сообщу вам: в среднем 1 довольный клиент рассказывает о хорошем обслуживании 5 знакомым, о плохом - 15. Меня обслужили очень плохо, и цифра в 15 будет существенно превышена.
2. Не заставляйте людей ожидать целый день. Я понимаю, что доставка очень непростое дело, но утром после загрузки машины, когда маршрут для нее уже составлен, можно сообщить клиенту, что ориентировочный срок доставки до 13 часов, до 18 или до 21. Если в пути возникли какие-то обстоятельства, связанные с задержкой, водитель всегда может перезвонить и предупредить. Тем самым клиенту не придется тратить весь день в ожидании.
3. Учитывайте особенности заказа. Так, обслуживание сельской местности / дачного поселка отличается от обслуживания в городе. Там другие дороги, другое их содержание, другая освещенность.
4. Стройте свою работу в первую очередь от того, чтобы это было удобно клиенту, а не работнику. Мы платим вам деньги, и если вы хотите их от нас получать, относитесь к нам нормально, к тому же мы не просим чего-то необычного.
Доставка комода назначена на 12.12.2013.
Обязательно проанализируем историю Ваших обращений, и проработаем данную ситуацию с нашими специалистами.
Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства и столь длительное ожидание. Сделаем все возможное, чтобы больше не подводить и не расстраивать Вас.
Сегодня 13.12. Комод мне не привезли. С утра сам дважды звонил в колл-центр, чтобы выяснить его судьбу и дату следующей назначенной доставки. Мне обещали перезвонить и сообщить все детали. Не перезвонили и не сообщили.
В 17.00 сам в третий раз позвонил туда, после чего меня соизволили проинформировать, что назначили доставку на 17.12.
Таким образом, с даты моего заказа (14.11) пройдет более месяца. Спасибо за может быть доставленное «счастье».
Госпожа Касимова. Вы возглавляете службу «клиентского счастья». Интересно, что вы под ним понимаете? Зачем такие высокопарные фразы «Мы дарим время для настоящего. Честно. С любовью. Как для себя.», которые не подкрепляются делами.
Почему мое сообщение от 12.12 модерировалось более 10 часов и не вывешивалось в темах?
Более гнусного обслуживания я никогда не встречал. Повторяю свою вопрос от 12.12: слабо вам, мадам Касимова, позвонить мне и выслушать самой мои претензии?
